Metodología para la comprensión de la voz del cliente en entornos dinámicos utilizando el despliegue de funciones de calidad (QFD)

  • Jasmin Herrera De la Barrera
  • Claudio Narváez Zúñiga
Palabras clave: QFD, sistemas de gestión, diseño producto, calidad, ISO 9001, 2015

Resumen

El presente trabajo tiene como objetivo definir la estructura para el diseño de una herramienta metodológica que permita incorporar buenas prácticas para la implementación de sistemas de gestión en empresas colombianas, que se adapten a entornos dinámicos, a partir del análisis de la voz del cliente. Para el desarrollo de la propuesta se contó con la participación de un grupo de 30 empresas del sector de la construcción de la ciudad de Cartagena, encargadas de definir los requerimientos y necesidades de sus organizaciones con relación a la ejecución de procesos de implementación de sistemas de gestión. Para el análisis y tratamiento de los datos se utilizó como herramienta la Matriz QFD (Despliegue de la función de calidad), de cuya utilización se logra establecer la propuesta de diseño de una guía metodológica para la implementación de sistemas de gestión en el sector de la construcción, replicable en cualquier otro ramo de la economía colombiana, según se adapte a sus necesidades.

Citas

Akao, Y., & Mazur, G. H. (2003). The leading edge in QFD: past, present and future. International Journal of Quality & Reliability Management, 20(1), 20-35.

Balza-Franco, V. (2016). Formulación y diseño de un modelo de vigilancia tecnológica curricular en programas de ingeniería en Colombia. Revista de la educación superior, 45(179), 55-77.

Benítez, A. M. F. (2007). Guía administrativa para implementar el sistema de gestión de calidad en las PYMEs en Boyacá. Semestre económico, 10(19).

Bolar, A. A., Tesfamariam, S., & Sadiq, R. (2017). Framework for prioritizing infrastructure user expectations using Quality Function Deployment (QFD). International Journal of Sustainable Built Environment, 6(1), 16-29.

Cabrera, H. R., León, A. M., Medina, D. N., & Chaviano, Q. N. (2015). Revisión del estado del arte para la gestión y mejora de los procesos empresariales. Revision of the state of the art for the administration and improvement of the managerial processes.

Camisón, C., Cruz, S., & González, T. (2007). Gestión de la calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Prentice Hill.

Céspedes, A. V., Sejnaui, A. D., & Ortega, M. M. (2012). Inter-firm cooperation strategies to develop environmental best practices in the Colombian shipyard industry. Ciencia y tecnología de buques, 5(10), 99-105.

Cortes, J. M. (2017). Sistema de gestión de calidad. (Ediciones de la U, Ed.) (ICB Editor). Colombia.

Del Castillo-Peces, C., Mercado-Idoeta, C., Prado-Roman, M., & del Castillo-Feito, C. (2018). The influence of motivations and other factors on the results of implementing ISO 9001 standards. European Research on Management and Business Economics, 24(1), 33-41.

Eureka William, E., & Ryan Nancy, E. (1994). DFC Despliegue de la Función de Calidad. Como Orientar su Empresa al Cliente. Panorama, México.

García-vera, A. B., Gui-, L. A., Tena, H., Loza-,B., Eugenio, J., & Falero, M. (2016). Despliegue de la función de Application of quality function deployment (QFD ) and analytic hierarchy process ( AHP ) techniques to improve training, 5, 11–36

Gryna, F. M., Chua, R. C. H., Defeo, J. A., & Magaña, J. P. (2007). Método Juran: análisis y planeación de la calidad. McGrawhill.

Guilarte Martín-Calero, C., Prieto, M., María, J., & Miranda Castañeda, S. (2008). Principios básicos para el diseño de guías docentes de asignaturas en el marco del EEES.

Gutiérrez Pulido, H., Gutiérrez González, P., Garibay López, C., & Díaz Caldera, L. (2014). Análisis multivariado y QFD como

herramientas para escuchar la voz del cliente y mejorar la calidad del servicio. Ingeniare. Revista chilena de ingeniería, 22(1), 62-73.

Heras, I., Marimon, F., & Casadesús, M. (2009). Impacto competitivo de las herramientas para la gestión de la calidad. Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa, 12(41), 7-35.

Hernad, J. M. C., & Gaya, C. G. (2013). Methodology for implementing document management systems to support ISO 9001:2008 quality management systems. Procedia Engineering, 63, 29-35.

Ictenbas, B. D. & Eryilmaz, H. (2011). Linking employers’ expectations with teaching methods: Quality function deployment approach. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 28, 568-572.

Ingason, H. T. (2015). Best project management practices in the implementation of an ISO 9001 quality management system. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 194, 192-200.

International Acreditation Forum. (2016). International Acreditation Forum IAF. Recuperado de http://www.iaf.nu/articles/2016_ISO_Survey/516

International Standard Organitation - ISO. (2015). Application of statistical and related methods to new technology and product development process -- Part 1: General principles and perspectives of Quality Function Deployment (QFD). Recuperado de https://www.iso.org/standard/62626.html

Kwong, C. K., & Bai, H. (2003). Determining the importance weights for the customer requirements in QFD using a fuzzy AHP with an extent analysis approach. Iie Transactions, 35(7), 619-626.

León, J. G. M., & Valenzuela, A. V. (2014). Aprendizaje, innovación y gestión tecnológica en la pequeña empresa: Un estudio de las industrias metalmecánica y de tecnologías de información en Sonora. Contaduría y administración, 59(4), 253-284.

Lombana J., Díaz C., Camargo C., Arrieta S., De La Parra C., Reyes B., Anaya S., Barrios V., García A., Lara R., Mendoza A. (2016). TecnoQuality, Mejora continua. Recuperado de http://tecnologicocomfenalco.edu.co/sites/default/files/documentos/MEJORACONTINUA.pdf

Peñaloza, H. A. B. (2016). Las certificaciones de calidad y la internacionalización de las firmas industriales colombianas. Suma de Negocios, 7(16), 73-81.

Vinuesa, L. M. M. (2013). Gestión de la Calidad Total e indicadores no financieros: reflejo del valor de la certificación ISO 9001:2000. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, 22(2), 97-106.

Publicado
2017-12-30
Cómo citar
Herrera De la Barrera, J., & Narváez Zúñiga, C. (2017). Metodología para la comprensión de la voz del cliente en entornos dinámicos utilizando el despliegue de funciones de calidad (QFD). Teknos Revista Científica, 17(2), 63 - 72. https://doi.org/10.25044/25392190.906
Sección
Artículos